【LH/OS/WK/SN/EW】2.14日版汉莎航系停运(至2.29)及疫情退票流程

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针对新型冠状病毒疫情及中国民航总局

发布的改签和退款指令


1、汉莎航空集团暂停所有前往中国大陆的航班


基于对目前冠状病毒疫情信息的全面评估,为尽量保障每一个生命的安全、减少潜在传染源, 汉莎航空集团旗下德国汉莎航空公司、瑞士国际航空公司以及奥地利航空公司往来中国大陆的 航班停飞时间将再做延长:

往返北京和上海的航班,延长停飞至 3 月 28 日;

往返南京、沈阳和青岛的航班,延长停飞至 3 月 28 日。

往返香港的航班将如期执飞。


2、涉及已取消航班的退改签规定

对于已取消的航班,适用《商业合作伙伴不正常航班规定(OS/LH/LX)》。 在公众号内回复关键字“不正常”,参阅相应的处理手册。

OS/LH/LX 票本,若行程是 LHG 航班号且 LHG 实际承运,遇到航班实际取消,代理人 无需授权,可在 GDS 中直接退票。若航班实际取消,对于全程未使用的机票,DCC/ OPC 亦可退。


3、受疫情影响但未取消的航班适用如下规定


A. 以下情况适用特殊授权的退改签规定

原机票开票日:在2020年 2月 3日(含)之前

票证:OS/LH/LX (257-, 220-, 724-)

原航班起飞日期在 2020年 1月 24日- 2020年 3月 28日

原机票始发地/目的地/转机地在中国大陆(不包括 HKG 和 MFM)

B. 符合上述情况的机票可以免费退票。请注意:TSC / OPC / DCC 始终不予退款!

对于全程未使用的机票,可通过以下方式退票,无需申请预授权
a. 代理人可在开票 GDS 系统中自行操作退票,须在退票备注栏内输入特殊授权代 码: TWP 2002;或

b. 联系退票中心邮箱,注明特殊授权代码: TWP 2002。

对于部分使用的机票,可通过以下方式退票,需要申请预授权

a. 联系退票中心邮箱,注明特殊授权代码: TWP 2002。

b. 通过代理人网站申请并获取预授权,注明特殊授权代码: TWP 2002,网址:https://www.lufthansaexperts.com/(点击文末阅读原文即可访问

C. 符合上述情况的机票可以免费改签

改签需要申请预授权,可通过以下方式操作

a. 代理人可在开票 GDS 系统中自行操作改签,且

b. 须通过代理人网站申请并获取预授权,申请时注明特殊授权代码: TWP 2002

可预订汉莎航空集团的其他适用航班(挂 OS,SN,EW,LH,LX,WK 航班号且实际 承运),须使用出票时的订座舱位(RBD)。
最晚起飞日期:2020 年 9 月 30 日

票价起始点和终点不可更改。

换开时,请在签转栏内输入特殊授权代码: TWP 2002

4. 退票中心邮箱

请写英文邮件发送至退票中心。邮件标题格式为:*TWP 2002* Refund Request Ticket Number 724-000000000(机票号码)

LH 220-票本-- LH ticket stock: bkk_refund@icat.dlh.de

LX 724-票本-- LX ticket stock: refundtravelagtCN@swiss.com

OS 257-票本-- OS ticket stock: austrian.airlines.refund.bsplink@austrian.com





针对新型冠状病毒及许多国家/地区入境

法规变更的改签和退款指令



部分国家/地区(例如新加坡,日本,香港,台湾等)对过去几周内去中国的旅客实施了入境限制。


1、涉及已取消航班的退改签规定


对于已取消的航班,适用《商业合作伙伴不正常航班规定(OS/LH/LX)》。在公众号内回复关键字“不正常”,参阅相应的处理手册。

OS/LH/LX 票本,若行程是 LHG 航班号且 LHG 实际承运,遇到航班实际取消,代理人 无需授权,可在 GDS 中直接退票。若航班实际取消,对于全程未使用的机票,DCC/ OPC 亦可退。


2、受疫情影响但未取消的航班适用如下规定


A. 以下情况适用特殊授权的退改签规定


原机票开票日:在2020年 2月 10日(含)之前

票证:OS/LH/LX (257-, 220-, 724-)

原航班起飞日期在 2020年 1月 31日- 2020年 3月 31日

原机票目的地/转机地在有入境限制的国家/地区/机场(包括 HKG)


B. 符合上述情况的机票可以免费退票。请注意:TSC / OPC / DCC 始终不予退款!

对于全程未使用或部分使用的机票,可通过以下方式退票,需要申请预授权

获得预授权后,代理人可在开票 GDS 系统中自行操作退票;或

联系退票中心邮箱,注明特殊授权代码: TWP 2004。

通过代理人网站申请并获取预授权,注明特殊授权代码: TWP 2004


C. 符合上述情况的机票可以免费改签


对于全程未使用的机票,可通过以下方式改签,需要申请预授权

代理人可在开票 GDS 系统中自行操作改签,且

须通过代理人网站申请并获取预授权,申请时注明特殊授权代码: TWP 2004

可预订汉莎航空集团的其他适用航班(挂 OS,SN,EW,LH,LX,WK 航班号且实际承运),须使用出票时的订座舱位(RBD)

最晚起飞日期:2020 年 9 月 30 日或原机票有效期,以较晚者为准

票价起始点和终点不可更改。

换开时,请在签转栏内输入特殊授权代码: TWP 2004


对于部分使用的机票,可通过以下方式改签,需要申请预授权

代理人可在开票 GDS 系统中自行操作改签,且

须通过代理人网站申请并获取预授权,申请时注明特殊授权代码: TWP 2004,网址:https://www.lufthansaexperts.com/(点击文末阅读原文即可访问

订座舱位(RBD):OS, SN, EW, LH, LX, WK 首选原订座舱位(RBD),如原订座舱位已满,可以订同服务等级(compartment)内的其他相邻订座舱位;票价规定中适用的其他航空公司仅可使用出时的订座舱位(RBD)。

最晚起飞日期:2020 年 3 月 31 日

票价起始点和终点不可更改。

换开时,请在签转栏内输入特殊授权代码: TWP 2004


3. 退票中心邮箱

请写英文邮件发送至退票中心。邮件标题格式为:*TWP 2004* Refund Request Ticket Number 724-000000000(机票号码)

LH 220-票本-- LH ticket stock: bkk_refund@icat.dlh.de

LX 724-票本-- LX ticket stock: refundtravelagtCN@swiss.com

OS 257-票本-- OS ticket stock: austrian.airlines.refund.bsplink@austrian.com





台湾市场针对暑假延后放假及

台湾民航局发布的改签指令


为了预防新型冠状病毒,2020 年台湾的寒假将延长。2020 年暑假从 6 月 30 日至 8 月 29 日调整为 7 月 15 日至 8 月 29 日。


1. 以下情况适用特殊授权的改签规定

原机票开票日:在2020年 2月 6日(含)之前

票证:OS/LH/LX/SN (257-, 220-, 724-, 082-)

原航班起飞日期在 2020年6月26日- 2020年7月14日

适用路线:从台湾始发飞往全球

票价起始点和终点不可更改。


2. 符合上述情况的机票可以免费改签

请代理人务必联系汉莎航空集团代理人热线。若自行改票,将会有 ADM 产生。

更多详情,请联系当地的汉莎航空集团代理人热线。


汉莎航空集团中国办事处
2020年2月13日
基于对目前冠状病毒疫情信息的再次评估,汉莎航空集团旗下德国汉莎航空公司、瑞士国际航空公司以及奥地利航空公司往来中国大陆的航班暂停时间将再做延长:

往返北京、上海、南京、沈阳和青岛的航班,暂停至3月28日;


因航班取消,出行受到影响的乘客将可以免费改签及退票。

通过汉莎官网或汉莎服务中心订票的乘客

可登陆汉莎网站进行改签或退款操作
您可通过以下网址登陆:
https://www.lufthansa.com/cn/zh/my-bookings
(该链接不可直接跳转,请将链接输入网页地址栏获取信息)

联系您成功预定时的服务中心
您可通过以下网址查询当地服务中心电话:
https://www.lufthansa.com/cn/zh/support/contact
(该链接不可直接跳转,请将链接输入网页地址栏获取信息)

联系汉莎航空集团客服中心
中国境内双语客服:4008 868 868   
境外英文坐席:+ 61 282 784 063 ; +61 282 784 433

  境外英文积分里程咨询+64 9308 4003


因致电咨询人数较多,如遇坐席繁忙,还请您耐心等候。


汉莎航空集团会继续关注疫情并与相关当局保持密切联系,有任何更新信息我们将于第一时间在官方网站公布。
中国大陆及香港市场
针对新型冠状病毒疫情退改票流程

1.
汉莎航空集团暂停所有前往中国大陆的航班:
基于对目前冠状病毒疫情信息的全面评估,为尽量保障每一个生命的安全、减少潜在传染源,汉莎航空集团旗下德国汉莎航空公司、瑞士国际航空公司以及奥地利航空公司往来中国大陆的航班停飞时间将再做延长:
• 往返北京和上海的航班,延长停飞至2月29日;
• 往返南京、沈阳和青岛的航班,延长停飞至3月28日。
往返香港的航班将如期执飞。

2. 涉及已取消航班的退改签规定:
对于已取消的航班,适用《商业合作伙伴不正常航班规定(OS/LH/LX)》。
请参阅相应的处理手册: 在公众号内回复关键字“不正常”

代理人亦可参考下列换开和退票综述对已取消的航班自行进行换开或退票:

1)BSP 机票更改或换开的规则:在公众号内回复关键字“BSP”

长远航班计划变动
出在 LHG 票本上的 pure LHG 航班如遇非自愿因素的航程变动,请 代理人在收到 UN/TK 信息的 14 天内,及时与客人沟通,可以进行一次免费换开。
超过 14 天后,如再改动,则视为自愿改票,改票规定参照运价规则。


  • 以下情况代理人可自行换开(无需授权)


改日期 & 同起始点和目的地点 & 同汉莎集团纯航班
例: GVA LX JFK => GVA LX x/ZRH LX JFK
     FRA LH VIE => FRA OS VIE 或 FRA LX x/ZRH LX VIE

  • 可在票价有效期内更改有相同订座舱位(Booking class)的任意日期

  • 在原航班日期±3天内,若原舱位已满,可以订同服务等级内的其他相邻舱位

  • 签注栏标注SKCHG和发生航变的航班号、日期;   票价计算栏以S-开头

格式举例:
SKCHG LX052/18MAY
S-18MAY19ZRH LX BOS Q99.69 2844.67LX ZRH Q99.69 2844.67NUC5888.72END ROE1.003101 PD XF BOS4.5

  1. 未发生航变的航班不适用;如长航班发生变动影响后续转机航班,新的转机航 班需保持航空公司、路线、订座舱位( Booking class )不变。

  2. 其它情况需要获得预授权或联系航空公司查询(如:更改外航)

  3. 需要退票的情况:请参照退票规则。

  4. 团队票不适用。

  5. 代理人若违规换开或退款,将会有ADM产生。



短期取消
出在 LHG 票本上的 pure LHG 航班在起飞当天或前一天通知取消。

  • 以下情况代理人可自行换开(无需授权)


改日期 & 同起始点和目的地点 & 同汉莎集团纯航班

例: GVA LX JFK => GVA LX x/ZRH LX JFK

   FRA LH VIE => FRA OS VIE 或 FRA LX x/ZRH LX VIE


  • 可在票价有效期内更改有相同订座舱位(Booking class)的任意日期
  • 在原航班日期±7天内,若原舱位已满,可以订同服务等级内的其他相邻舱位
  • 签注栏标注INVOL和发生航变的航班号、日期; 票价计算栏以I-开头。
    格式举例:
            INVOL OS045/09JAN
            I-09JAN19VIE OS MLE79.14 LX ZRH264.70NUC343.84END ROE0.953890

  1. 未发生航变的航班不适用;如长航班发生变动影响后续转机航班,新的转机航 班需保持航空公司、路线、订座舱位( Booking class )不变。

  2. 其它情况需要获得预授权或联系航空公司处理(如:更改外航)

  3. 需要退票的情况:请参照退票规则。

  4. 团队票不适用。

  5. 代理人若违规换开或退款,将会有ADM产生。


2)票价退票规则综述 (StandardRefundGuideline-Irregularity): 在公众号内回复关键字“综述”


机票全程未使用:
LH/OS/LX 票本,若行程是 LHG 航班号且 LHG 实际承运,遇到航班实际取消,代理人无 需授权,可在 GDS 中直接退票。若航班实际取消,对于全程未使用的机票,OPC / DCC 亦可退;
若航班未取消,或非 LHG 航班号/非 LHG 实际承运的,客人若要求退票,代理人须先取 得授权,以免产生 ADM。

举例: 以下情况不需要申请预授权,可在 GDS 中直接退票。
1) LH/OS/LX 票本 LH 航班号且实际承运
2) LH/OS/LX 票本 OS 航班号且实际承运
3) LH/OS/LX 票本 LX 航班号且实际承运
4) OS 票本 OS 航班号 LH 实际承运
5) LX 票本 LX 航班号 OS 实际承运
6) LH 票本 LH 航班号 LX 实际承运

机票部分使用:
LH票本-请准备好相关说明材料,直接联系退票中心 bkk_refund@icat.dlh.de
退款方式:转账。

OS票本-请写英文邮件发送至 austrian.airlines.refund.bsplink@austrian.com
请注明票号和退款原因。如果是换开过的机票还要备注原始机票的票号。
退款方式:ACM。

LX 票本-在非自愿情况下,部分使用机票退票的申请,
请联系 refundtravelagtCN@swiss.com
邮件标题格式为:
*INVOL/SKCHG* LX123/12MAR
- Refund Request Ticket724000000000 (机票号码)

3)也可以通过 汉莎航空集团Lufthansa Group 微信公众号 点击菜单->产品百科->业务指南->4/5/6 了解详情。


3.   受疫情影响但未取消的航班适用如下规定
    针对新型冠状病毒疫情,中国民航总局发布了改签和退款指令

1) 非自愿因素的退票规定(Involuntary Refund):
  • 原航班起飞日期在 2020 年 1月 24 日- 2020 年 3月 28 日

  • 原机票开票日在 2020 年 2 月 3 日 (含) 之前

  • 票证: OS/LH/LX/SN (257-, 220-, 724- or 082-)


适用航班:
  • OS / LH / LX / WK / SN / EW / 4U在欧洲和中国大陆之间运营的航班(不包括HKG和MFM)

  • 其他航空公司实际承运的航班,带有OS / LH / LX / WK / SN / EW / 4U的航班号(“代码共享”)往返中国大陆(不包括HKG和MFM)

  • CA航班号且实际承运的在欧洲和中国大陆之间运营的航班

  • 团队机票:从中国(包括HKG和MFM)始发,且须在中国大陆(不包括HKG和MFM)签署的团队协议,往返欧洲的上述适用航班

  • 武汉/湖北省居民:持有起飞或到达香港的LHG机票,且被拒绝进入香港

  • 香港始发:从香港始发,且须在中国大陆(不包括HKG和MFM)出票,往返欧洲的 上述适用航班


    2)   特别授权代码: TWP 2002 & HD/R ME20B

                          团队机票:HD/R ME20B

3)   非自愿因素的退票规定(Involuntary Refund):
  • 全程未使用的机票可免费退票。

  • 如果机票部分使用,则退还未使用的票价部分或以1⁄2往返机票为基础进行计算。

  • TSC / OPC / DCC 始终不予退款!

  • 请代理人务必联系航空公司退票邮箱申请退票。若自行退款,将会有ADM产生。

  • 若机票全程未使用,乘客/代理人亦可在原航班起飞日期后提出退票申请。


4)   LHG 处理说明
  • LH 220-票本

请写英文邮件发送至 bkk_refund@icat.dlh.de。请注明票号和TWP 2002 & HD/R ME20B
退款方式:转账。

  • OS 257-票本

请写英文邮件发送austrian.airlines.refund.bsplink@austrian.com。请注明票号和 TWP 2002 & HD/R ME20B
退款方式:ACM。

  • LX 724-票本

请写英文邮件发送至 refundtravelagtCN@swiss.com。
邮件标题格式为:*TWP 2002 & HD/R ME20B*
Refund Request Ticket724000000000(机票号码)

  • 团队机票

  1. 请代理人先在BaG系统中取消预定;

  2. 若BaG系统中无法操作,请在Amadeus系统中取消航段(请注意:只能取消航段,不可取消整个PNR记录,否则可能会有ADM产生);

  3. 取消航段后,请写邮件发送 lhg.group.gcn@dlh.de 申请退票。



对于无法自行换开处理的机票,欢迎致电汉莎集团代理人服务热线:

400 886 9323

代理人服务热线仍将由中文服务中心为您提供服务。由于电话量巨大,敬请耐心等待。谢谢您的理解和支持!



4. 以您 eXperts 代理人的网站用户名和密码登陆,及时掌握 LHG最新政策情况。
https://irreg.lufthansaexperts.com/en/home.html (点击阅读原文)

汉莎航空集团中国办事处
2020年2月4日



台湾市场针对中国大陆机场状况退改票流程

1. 非自愿退票产生原因:

针对中国大陆机场状况,汉莎航空集团在台湾市场发布特殊改票政策。


2. 对于已取消的航班:
适用《商业合作伙伴不正常航班规定(OS/LH/LX)》, 请参阅相应的处理手册: 在公众号内回复关键字“不正常”

特别提醒

LH/OS/LX 票本,若行程是 LHG 航班号且 LHG 实际承运,遇到航班实际取消,代理人无需授 权,可在开票 GDS 系统中直接退票!若航班实际取消,对于全程未使用的机票,OPC / DCC 亦可退。


3. 受疫情影响但未取消的航班适用如下规定


  • 原航班起飞日期在 2020 年 3 月 28 日(含)之前

  • 原机票开票日在 2020 年 2 月 3 日(含)之前

  • 票证:OS/LH/LX/SN (257-, 220-, 724- or 082-)

  • 适用路线:从台湾始发,经由中国大陆机场转机飞往全球


1)非自愿因素的改票规定(Involuntary Reissue/Revalidation)   
      特别授权代码: HD/R ME20C

  • 所有票价类型(ID/AD 除外)均允许一次免费改票。 改票免收改票费,不收取额外费用。

  • 适用航班/航空公司:基于票价规定。

  • 订座舱位(RBD):OS/LH/LX/SN/WK首选原订座舱位(RBD),如原订座舱位已满,可以订同服务等级(Compartment)内的其他相邻订座舱位;票价规定中适用的其他航空公司仅可使用出票时的订座舱位(RBD)。

  • 允许更改转机点,但票价起始点和终点不可更改。

  • 最晚起飞日期:原票价有效期内且不晚于2020年9月30日

  • 其他规则按原票价规定执行。

  • 请代理人务必联系汉莎航空集团台北办公室。若自行改票,将会有ADM产生。



2)   非自愿因素的退票细则(Involuntary Refund)
        特别授权代码: TWP 2002

  • 退票免收退票手续费。

  • 如果机票部分使用,则退还未使用的票价部分或以1⁄2往返机票为基础进行计算。

  • TSC / OPC / DCC 始终不予退款!

  • 对于全程未使用的机票,代理人可在开票 GDS 系统中自行操作退票。须输入特别 授权代码: TWP 2002


4. 以您 eXperts 代理人的网站用户名和密码登陆,及时掌握 LHG最新政策情况。
https://irreg.lufthansaexperts.com/en/home.html (点击阅读原文)



汉莎航空集团中国办事处
2020年2月4日


基于对目前冠状病毒疫情信息的全面评估,为尽量保障每一个生命的安全、减少潜在传染源,汉莎航空集团旗下德国汉莎航空公司、瑞士国际航空公司以及奥地利航空公司往来中国大陆的航班暂停时间将再做延长:

往返北京和上海的航班,暂停至2月29日;
• 往返南京、沈阳和青岛的航班,暂停至3月28日。

往返香港的航班将如期执飞。

汉莎航空集团会继续关注疫情并与相关当局保持密切联系,有任何更新信息我们将于第一时间在官方网站公布。


若您的航班受到航班调整的影响,您可以:

通过汉莎官网或汉莎服务中心订票的乘客

可登陆汉莎网站进行改签或退款操作
您可通过以下网址登陆:
https://www.lufthansa.com/cn/zh/my-bookings
(该链接不可直接跳转,请将链接输入网页地址栏获取信息)

联系您成功预定时的服务中心
您可通过以下网址查询当地服务中心电话:
https://www.lufthansa.com/cn/zh/support/contact
(该链接不可直接跳转,请将链接输入网页地址栏获取信息)

联系汉莎航空集团客服中心
中国境内双语客服:4008-868-868   
也可拨打境外英文坐席:+61 282 784 063
因致电咨询人数较多,如遇坐席繁忙,还请您耐心等候。


有关签证相关信息,请您前往德国驻华使领馆签证处及签证中心了解具体详情:

德国驻华使领馆签证处及15家签证中心目前截止到2月9日对外关闭。如有紧急情况请使用使领馆官网给出的联系方式进行咨询:
https://china.diplo.de/cn-zh/service/visa-einreise
(该链接不可直接跳转,请将链接输入网页地址栏获取信息)

领事处依然对外开放,请注意各使领馆(北京、上海、广州、成都和沈阳)的开放时间,您可通过以下网址查询:
https://china.diplo.de/cn-zh/service/kontakte-vertretungen
(该链接不可直接跳转,请将链接输入网页地址栏获取信息)




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